维权必须走出误区

维权365

小到鸡蛋、酱油、瓜子、饮料、桶装水，大到手机、空调、家电、汽车、商品房等等，这些，忠实地记录了投诉警示成长的历程。
　　3年来，在“投诉警示”的采访中，记者接触过无数的消费者，阅读了众多的投诉，听到了消费者和经营者手拉着手在吵架的声音。

　　消费者：正确使用投诉武器近年来，随着消费领域日新月异的扩展，消费者自我保护意识不断加强，人们的消费结构、消费水平不断升级，消费标的额从几百元，上升到几十万元、上百万元。消费者的维权之路也开始由单枪匹马，走向团结奋战。如商品房、移动电话等方面，常常发生的群体投诉就反映了消费者维权的这一变化。

　　从仅仅关注产品本身质量，发展到同时关注产品质量与服务质量；从关注最基本的产品安全，转向更加关注自身健康。社会在变，人们的观念在变，消费者的投诉也在变。过去，消费者在生活上仅仅满足于温饱，而现在更加重视生活质量和是否有益长远发展。例如关心食品是否绿色，室内装修有无毒气；衣服能否随便洗；家具和家装材料有无污染等等，消费者消费更趋理性、科学。

　　投诉警示，力求选择消费者最关心、最突出的质量投诉，发现问题，深入报道，提高认识，针砭时弊，弘扬正气，改进工作，促进那些群众关心、领导重视的问题得到解决。

　　就投诉的个案问题，消费者在接受记者采访时认为，作为企业，一定要本着对消费者负责的态度，讲究诚信经营，发现问题应及时处理，对消费者造成伤害的，要依法赔偿。但是不少厂家接到投诉不是马上处理，而是千方百计推卸责任，最后投诉如泥牛入海。

　　然而，近年来，不少纠纷打上“死结”，一方面是经营者的不配合，推卸责任；另一方面也与部分消费者维权行为过激有关。

　　如有的消费者家里地板有一块有瑕疵，便要求厂家换掉所有的地板，并赔偿相应的损失；有的消费者喝饮料时，发现瓶中有异物而索赔百万元。专家指出，过分要求，信口开河，漫天要价，只会给调解工作造成障碍。而且对消费者也没有好处，超越法律、法规规定的索赔要求，不可能获得有效的支持，消费者花了大量的精力，最终也可能无法达到期望的赔偿目标。

　　因此，消费者合法权益一旦受到侵害，应正确使用投诉武器，根据自己权益受损的程度，实事求是地提出相对合理的赔偿或维权要求。只有这样，才容易与厂家沟通，以使投诉得到公正、合理、快速地解决。

　　企业：不想做“出气筒”

　　随着《消法》日益走进百姓生活，工商企业也越来越多地参与消费维权。

　　现在，经营者接到消费者投诉，一般都非常重视，采取积极配合的态度，尽量将纠纷化解在法庭之外。

　　重庆长安福特汽车有限公司的有关负责人在接受记者采访时说，由于消费者是弱势群体，厂家在处理纠纷时不能以大欺小。但也有的消费者，明明自己有过错，却故意伤害别人的品牌，靠厂家牺牲，进行不合理的让步，对厂家来说，也是不公平的。该负责人说，有的客户新车刚跑了几千公里，出现烧机油现象，其实这只是个小问题，半个小时就能解决。但客户认为是新车，拒绝检查和修理。为了减小矛盾，经销商同意更换一个发动机；在问题解决之前，厂家先免费提供备用车，但客户依然不同意检查和修理。

　　该负责人说，由于《产品质量法》、《消法》都没有对汽车消费者和厂家进行完整保护的、具体的、可操作性的条文，只有定义，这使得他们在处理问题时感到非常困惑。消费者的投诉对厂家是教训，可以敦促他们精益求精，尽可能地使产品没有瑕疵，完善经销商快速优良的服务，但作为汽车厂家，他们也希望国家能尽快出台汽车“三包”政策。

　　谈到维权，一些企业的负责人也认为，由于人们习惯上将消费者定位为弱势群体，所以，只要消费者买的产品有一丁点问题，不论其投诉理由成不成立，都会得到社会的广泛同情，受到保护。面对消费者的投诉和责难，商家即便蒙受不白之冤，也是有口难言。商家的忍气吞声，在一定程度上纵容了某些消费者的蛮横无理。其实，即使商家产品存在质量问题，也应当通过合法渠道解决问题，厂家解决不了，可找到有关部门进行投诉，投诉解决不了，还可诉诸法律。

消费索赔这一概念是大力提倡消费者权益保护后才流行起来的。由于不少消费者对这一概念并不十分清楚，使得一些消费者本应得到的权利被不自觉地放弃了。

一、延时服务可以索赔

一般消费者都知道，接受了一个部门或其他类似的服务，延时不付费时会被强行收取滞纳金。但如果先期付了费，却没有按时得到应得的服务，可以得到损失赔偿。

对延时服务的索赔可分为两种：一是事后索赔；一是事中索赔。前者较易，但由于服务已过，可能造成消费者收集证据的困难；后者较难，但通常会更有利于问题的解决。

二、耽误使用可以索赔

买了不合格的产品，给消费者造成延误使用的损失，也常常被消费者所忽视。我国一些省市对消费者的这一权益给予了明确的认可，从而使消费者可以据此进行索赔。

三、免费赠品也可索赔

买一赠一之类的行为不是民法上纯粹的无偿赠予，而是一种有偿的要约行为。消费者按要求购物，实际上就与商家达成了“买一赠一”的合同，这一合同成立后，商家便有义务提供赠品。这些赠品必须符合国家有关标准，是合格的产品，而不能欺骗消费者。